Depois que uma empresa decide se organizar, aparece um problema bom: a lista de candidatos à automação é longa. O orçamento que demora, o boleto que alguém emite à mão, a planilha que três pessoas alimentam, o lembrete que ninguém manda. Automatizar tudo de uma vez não dá, e tentar é receita de projeto que não termina. A pergunta certa então é: o que automatizar primeiro?
Depois de algumas dezenas de diagnósticos, eu uso um filtro de duas perguntas. Ele não é sofisticado, e é justamente por isso que funciona: dá para aplicar numa folha de papel, hoje, sobre a sua operação.
Pergunta 1: com que frequência isso acontece?
Automação paga a si mesma pela repetição. Um processo que roda 40 vezes por dia, ainda que pequeno, rende mais do que um processo gigante que acontece duas vezes por ano. É contraintuitivo, porque o processo raro costuma ser o mais chato, o que todo mundo lembra com sofrimento. Só que o sofrimento anual não sustenta o investimento; a goteira diária sim.
Responder o primeiro contato de um interessado, confirmar um agendamento, registrar um pedido, cobrar um pagamento em atraso: essas coisas acontecem todos os dias, várias vezes. É nesse território que a primeira automação deve morar.
Pergunta 2: quanto custa quando isso é feito tarde ou errado?
Frequência sozinha não basta. O segundo eixo é o custo do erro ou do atraso. Tem tarefa repetitiva que, feita com duas horas de atraso, não muda nada. E tem tarefa em que o atraso queima dinheiro na hora: o lead respondido tarde compra do concorrente, a consulta não confirmada vira falta, o pedido registrado errado vira retrabalho e cliente irritado.
Cruze os dois eixos e o mapa aparece sozinho. Alta frequência com alto custo de atraso: comece por aqui. Alta frequência com baixo custo: segunda leva. Baixa frequência, qualquer custo: deixe para depois, ou para nunca. Boa parte dos processos raros sai mais barata continuando manual, e não há vergonha nenhuma nisso.
Os três erros de quem escolhe sem critério
O primeiro erro é automatizar pela irritação, não pelo impacto. O dono escolhe o processo que mais o incomoda pessoalmente, que quase nunca é o que mais custa para a empresa. A irritação é um dado, mas é um dado sobre você, não sobre a operação.
O segundo é automatizar o processo quebrado. Se o fluxo de orçamento é confuso, automatizá-lo produz confusão em alta velocidade. Escrevi sobre isso em outro artigo daqui do blog: ferramenta sobre o caos gera caos mais rápido. Primeiro o processo fica claro no papel, depois ele vira sistema. A ordem não tem atalho.
O terceiro é começar pelo mais difícil para "resolver logo o pior". O primeiro projeto de automação de uma empresa tem um papel além do resultado: ensinar a empresa a trabalhar desse jeito novo. Um projeto inicial complexo demais atrasa, frustra e contamina os seguintes. Comece por algo que fique de pé em poucas semanas e mude um número visível. A confiança que esse primeiro resultado gera vale mais que a ambição.
Um alerta sobre um vício de avaliação: não julgue a frequência pela memória, que é péssima estatística. O dono lembra do processo que deu problema na semana passada e esquece o que sangra em silêncio todo dia. Antes de dar as notas, vale uma semana de contagem simples (um risquinho por ocorrência serve) para os três ou quatro candidatos principais. Mais de uma vez vi o ranking virar de cabeça para baixo depois da contagem, e a diferença entre automatizar o processo lembrado e o processo medido é a diferença entre aliviar um incômodo e mover um número.
Um exemplo de mapa preenchido
Uma distribuidora com quem conversamos tinha na lista: cotação de frete (várias por dia, atraso custa venda), fechamento contábil mensal (uma vez por mês, chato porém tolerante a prazo), resposta a pedido de orçamento (dezenas por dia, atraso custa venda) e atualização do catálogo (semanal, baixo custo de atraso).
Pelo critério, a disputa ficou entre cotação de frete e resposta a orçamento. Ganhou o orçamento, por um desempate que recomendo: qual dos dois toca o cliente diretamente? Entre uma melhoria interna e uma que o cliente sente, comece pela que o cliente sente. Receita responde mais rápido que economia.
O fechamento contábil, que era o processo que o sócio mais odiava, ficou por último. Ele reclamou, entendeu e hoje concorda: o orçamento automatizado pagou o projeto inteiro antes de o contábil entrar na fila.
O que "automatizar" significa aqui (e o que não significa)
Um esclarecimento, porque a palavra assusta. Automatizar o primeiro processo quase nunca é um projeto grande de tecnologia. Às vezes é conectar duas ferramentas que você já paga. Às vezes é um fluxo de mensagens bem desenhado. Às vezes é um formulário no lugar de uma conversa desencontrada. O tamanho do impacto não tem relação com o tamanho da tecnologia, e desconfie de quem propõe começar trocando tudo.
E automatizar não significa tirar a sua equipe da frente do cliente. Significa tirar da frente dela o que a impedia de estar com o cliente: a digitação, a conferência, o lembrete, a caça à informação. Gente cuida de gente; o sistema cuida do resto.
E depois do primeiro? A escada dos seis meses
O critério das duas perguntas resolve o começo, e vale dizer como a sequência costuma andar bem depois dele. O segundo processo entra quando o primeiro estiver estável há pelo menos um mês, e não antes: a tentação de emendar três projetos no embalo da primeira vitória é grande, e é assim que a operação inteira vira canteiro de obras. Um processo estabilizado por vez, com o número do anterior sendo acompanhado enquanto o próximo é montado.
Outro padrão que se repete: os processos seguintes ficam mais baratos e mais rápidos que o primeiro. As conexões entre as ferramentas já existem, a equipe já entendeu o jogo, o dado já está mais arrumado. O primeiro processo carrega o custo de fundação; os seguintes se apoiam nela. É mais um motivo para não julgar o investimento inicial sozinho: ele está pagando a estrada, não só o primeiro carro que passa nela.
E chega um momento, geralmente entre o quarto e o sexto mês, em que a lista de candidatos muda de natureza: em vez de "o que dói mais?", a pergunta vira "o que destrava crescimento?". Automatizar deixa de ser analgésico e vira alavanca. É o melhor sinal de que a fase de arrumação cumpriu o papel dela.
Sua folha de papel
O exercício desta semana: liste os dez processos mais repetitivos da sua operação, dê a cada um uma nota de frequência e uma nota de custo de atraso, de 1 a 5, e multiplique. O maior número é o seu candidato. Mostre a folha para duas pessoas da equipe e pergunte se concordam; elas convivem com esses processos mais do que você e vão corrigir a sua nota em pelo menos um item.
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